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福建局“三举措”提升申诉处理水平

时间:2021-01-27 11:29:35  作者:  来源:  查看:21  评论:0
内容摘要:  为提升服务质量,切实维护消费者合法权益,日前,福建局多措并举提升申诉处理水平。一是加强学习培训。认真组织学习和掌握相关的法律法规,特别是新修订的《邮政业用户申诉处理办法》,树立法治观念,强化业务能力。利用早会、工作群等形式及时讨论工作中遇到的难点和疑点问题,并针对用户反映的较...
  为提升服务质量切实维护消费者合法权益日前,福建局多措并举提升申诉处理水平一是加强学习培训。认真组织学习和掌握相关的法律法规,特别是新修订的《邮政业用户申诉处理办法》,树立法治观念,强化业务能力。利用早会、工作群等形式及时讨论工作中遇到的难点和疑点问题,并针对用户反映的较为集中问题形成统一处理意见。注重掌握沟通技巧及服务规范用语,讲究和消费者沟通的方式方法,认真倾听其诉求,疏导情绪,化解矛盾纠纷。二是强化内部管理。健全申诉受理工作体系,制定岗位责任制,建立申诉互查和复核制度,由申诉工作人员对结案的申诉件进行互查及指定专人复核抽查。优化升级话务系统,提升申诉工作效率,缩短不必要的忙线时间,提高电话接通率。三是健全考核制度。修订申诉中心工作人员考核办法,规范受理、转办、回访等环节的工作流程,保证申诉处理的规范性和准确性。

  福建局表示,下一步将继续加强对邮政业消费者申诉工作的管理,做好和12345平台对接,不断提升申诉处理水平
 

(来源:福建省邮政管理局)

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